作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員,最麻煩的,莫過(guò)于處理客戶投訴或糾紛問(wèn)題了。事實(shí)上,外貿(mào)業(yè)務(wù)中的糾紛問(wèn)題,很多時(shí)候原因真不在業(yè)務(wù)員身上,但這并不代表業(yè)務(wù)員就可以理直氣壯地跟客戶叫板,畢竟他們是業(yè)務(wù)員的衣食父母。但問(wèn)題擺在那,總是要解決的。
有些人會(huì)各種禮讓,把所有責(zé)任全攬下;有的卻只顧眼前利益,堅(jiān)持不肯退讓,生怕款項(xiàng)被退回。但真正理智的業(yè)務(wù)員,不僅守得了底線,也會(huì)讓客戶心軟不會(huì)過(guò)于追究。
這些問(wèn)題有的很棘手,很折磨人,那么如何來(lái)處理這些問(wèn)題?有什么方法嗎?今天,給大家一個(gè)模板或者說(shuō)是處理順序,希望對(duì)外貿(mào)業(yè)務(wù)員有所幫助。
1.收到客戶投訴郵件,立即回復(fù),絕不拖延,絕不拖延,絕不拖延!否則,客戶覺(jué)得你沒(méi)有誠(chéng)意解決,忽視他,他會(huì)更加生氣。
2.首先表示對(duì)他的情況及心情完全理解。
站在客戶的立場(chǎng)看,這個(gè)問(wèn)題給他帶來(lái)?yè)p失和不便,發(fā)發(fā)牢騷是正常的,這時(shí)我們業(yè)務(wù)員要表示完全理解。
3.如果是自己方面的錯(cuò),要立即道歉。
有的公司,明明問(wèn)題是出在自己身上卻不敢擔(dān)當(dāng),其實(shí)這對(duì)客戶很不公平,也是短見(jiàn)的表現(xiàn)。更有甚者,當(dāng)客戶投訴出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,工廠不是想著怎么最快解決問(wèn)題,而是立刻想辦法推脫責(zé)任,這會(huì)給客人造成極大的心理陰影,如過(guò)你們換位思考,就能體會(huì)客人的感受。我覺(jué)得,當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候,最應(yīng)該先把問(wèn)題解決了,然后才是劃分責(zé)任,很可惜,相當(dāng)多的一部分業(yè)務(wù)員會(huì)把這個(gè)次序顛倒。
業(yè)務(wù)員的目光不應(yīng)放在一個(gè)訂單的得失上,而是一個(gè)客戶的終身價(jià)值,一個(gè)市場(chǎng)的培育上。
當(dāng)我們目光聚焦調(diào)整的時(shí)候,我們的觀點(diǎn)會(huì)發(fā)生很大的變化。而且,不少客戶看到你主動(dòng)承擔(dān),愿意替他考慮,就會(huì)放松下來(lái),不好意思那么計(jì)較了。
4.如果需要調(diào)查情況,跟客戶說(shuō),我們已經(jīng)匯報(bào)老板,馬上找相關(guān)部分的人開(kāi)會(huì),調(diào)查這個(gè)事情。這個(gè)時(shí)候你可以提供的細(xì)節(jié),比如拍個(gè)照片,有多少貨物有問(wèn)題等。